Derecho a decidir y a planificar las decisiones sobre nuestra salud

Todas las personas tenemos derecho a participar en las decisiones que afectan a nuestra vida y, de manera muy especial, en las medidas de apoyo relacionadas con nuestra salud.

¿Qué vas a ver?

Origen y definición

Esto significa que, cuando recibimos atención sanitaria, no somos simplemente destinatarios de un tratamiento. Somos personas con derecho a recibir información, a comprenderla y a decidir libremente si aceptamos o rechazamos una actuación sanitaria, dentro de los límites establecidos por la ley. Este derecho adquiere una importancia especial cuando envejecemos. Con el paso de los años pueden aparecer enfermedades, discapacidades o situaciones que dificulten temporal o permanentemente nuestra capacidad para comunicarnos o para tomar determinadas decisiones. También pueden producirse accidentes o enfermedades repentinas que nos impidan expresar nuestra voluntad.
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Por eso es importante no esperar a encontrarnos en una situación de dependencia para decidir cómo queremos que se nos atienda. Podemos anticiparnos y dejar expresadas nuestras preferencias. En España, esta posibilidad se encuentra estrechamente relacionada con dos normas fundamentales: la Ley 41/2002, de autonomía del paciente, y la Ley 8/2021, de apoyo a las personas con discapacidad en el ejercicio de su capacidad jurídica. La Ley 41/2002 reconoce el derecho a la información sanitaria, al consentimiento informado y a formular instrucciones previas. Su artículo 11 permite que una persona mayor de edad manifieste anticipadamente su voluntad sobre los cuidados y tratamientos que desea recibir cuando llegue un momento en el que no pueda expresarla personalmente. También puede incluir determinadas directrices sobre el destino de su cuerpo o de sus órganos después del fallecimiento. La Ley 8/2021 introdujo un cambio de especial importancia. En lugar de considerar que una persona con discapacidad debe ser sustituida en sus decisiones, establece un sistema basado en proporcionarle los apoyos que necesite para ejercer su capacidad jurídica, respetando su voluntad, deseos y preferencias. Esto también afecta a las personas mayores que, por una enfermedad o una situación de dependencia, pueden necesitar ayuda para comprender una disposición o para comunicarla. La idea fundamental puede resumirse así: Necesitar ayuda para decidir no significa perder el derecho a decidir. La persona puede necesitar que alguien le explique una información con palabras más sencillas, que le ayude a comunicarse, que le dé más tiempo para comprender una situación o que le acompañe a una consulta. Todo ello son formas de apoyo. Por tanto, la autonomía no significa necesariamente decidir completamente solos. Significa que la decisión sigue siendo nuestra siempre que sea posible, utilizando los apoyos necesarios para comprender, valorar y expresar lo que queremos. La Ley 8/2021 establece que las medidas de apoyo deben estar orientadas al desarrollo de la personalidad y al ejercicio de los derechos en condiciones de igualdad. También exige que respeten la dignidad de la persona y que sean necesarias y proporcionales. Este cambio resulta especialmente importante para las personas mayores porque permite planificar con antelación qué apoyos queremos recibir y cómo deseamos que se respeten nuestras voluntades si en algún momento necesitamos ayuda

¿Qué significa esto para ti?

En la práctica, este derecho significa que puedes participar en las decisiones sobre tu salud y puedes dejar preparadas algunas disposiciones para el futuro. Por ejemplo:

  1. Tienes derecho a recibir información sobre tu estado de salud. Y que se explique de una manera que puedas comprender.
  2. Puedes preguntar todo lo que necesites antes de aceptar un tratamiento.
  3. Puedes pedir que te expliquen las alternativas existentes.
  4. Puedes aceptar o rechazar determinados tratamientos, dentro de los límites legales.
  5. Puedes cambiar de opinión y revocar un consentimiento.
  6. Puedes pedir apoyos para comprender o comunicar una elección personal.
  7. Puedes designar o prever determinadas personas que te ayuden en el futuro.
  8. Puedes redactar instrucciones previas para expresar anticipadamente tus preferencias sanitarias.
  9. Puedes designar a una persona para que actúe como interlocutora o representante en los términos previstos por la legislación.
  10. Puedes modificar o revocar tus instrucciones previas cuando quieras y tengas capacidad para hacerlo.
  11. Puedes hablar previamente con tu familia y con tus profesionales sanitarios sobre tus preferencias.
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Un ejemplo sencillo:

Imagina que tienes 72 años y gozas de buena salud. No necesitas que nadie tome decisiones por ti.
Sin embargo, piensas que en el futuro podrías padecer una enfermedad que te impidiera comunicarte. Puedes hablar con tu médico y con tus familiares sobre qué tratamientos considerarías aceptables y cuáles no, y puedes formalizar un documento de instrucciones previas.
Si algún día no pudieras expresar tu voluntad, ese documento permitiría que los profesionales sanitarios conocieran tus preferencias.
De esta manera, las voluntades no quedan completamente en manos de otras personas.

Otro ejemplo:
Una persona puede tener dificultades para leer o comprender determinados documentos sanitarios.
Eso no significa que no pueda decidir.
Puede necesitar:
una explicación oral;
letra más grande;
lectura fácil;
más tiempo;
un intérprete;
una persona de apoyo;
sistemas alternativos de comunicación.
La Ley 8/2021 establece precisamente que las comunicaciones con personas con discapacidad deben realizarse de manera clara, sencilla y accesible y que deben facilitarse los apoyos necesarios para que la persona pueda entender y ser entendida.

¿Y si tengo una enfermedad que afecta a la memoria?
Tener una enfermedad, una discapacidad o una determinada edad no significa automáticamente que otra persona pueda decidir por ti.
Lo importante es determinar qué apoyos necesitas para ejercer tu capacidad jurídica.
La ley establece que las personas que prestan apoyo deben ayudar a la persona a comprender la información, razonar y expresar sus preferencias, procurando que pueda desarrollar su propio proceso de toma de decisiones.
Por eso, si una persona puede decidir con ayuda, el objetivo debe ser proporcionarle esa ayuda.

Tu derecho a decidir y a recibir apoyos

Algunas dudas que puedes tener

Es un documento en el que una persona mayor de edad, capaz y libre deja expresada su voluntad sobre los cuidados y tratamientos que desea recibir en el futuro, o sobre determinadas disposiciones relativas a su cuerpo u órganos después de su fallecimiento, para el caso de que llegue un momento en el que no pueda expresar personalmente su voluntad.

Es recomendable hablar de estas decisiones con el médico, la familia o las personas de confianza.

No. Puede recibir nombres diferentes, como voluntades anticipadas, manifestaciones anticipadas de voluntad, voluntad vital anticipada, voluntades previas o expresión anticipada de voluntades. Aunque la denominación y algunos trámites pueden variar, todos estos documentos tienen la misma finalidad: dejar constancia anticipada de la voluntad de la persona.

Debe presentarse en el registro de instrucciones previas o voluntades anticipadas de la comunidad autónoma correspondiente. La Consejería de Sanidad de cada comunidad puede informar sobre dónde y cómo realizar el trámite.

Una vez registrado, la información se incorpora al Registro Nacional de Instrucciones Previas, que permite que pueda ser conocida en todo el territorio español.

Esto sirve para facilitar el acceso al documento en caso de ser necesario, es decir, que lo principal es adscribir el documento al registro autonómico pertinente. De esta forma, siempre que sea importante comprobar alguna disposición, se podrá acceder rápidamente y con garantías al documento.

Los profesionales sanitarios lo consultarán cuando te encuentres en una situación en la que no puedas expresar personalmente tu voluntad.

Mientras puedas decidir y comunicarte, tu voluntad actual prevalece sobre lo que hayas escrito anteriormente. El documento está pensado para aquellas situaciones en las que no puedas expresar lo que quieres.

No necesariamente. Si has dejado instrucciones previas, tu voluntad expresada en el documento prevalece sobre la opinión de tus familiares, dentro de los límites establecidos por la ley.

También puedes designar a una persona de confianza para que actúe como representante o interlocutora ante los profesionales sanitarios y les ayude a interpretar tus instrucciones.

Sí. Puedes modificar, sustituir o revocar tus instrucciones previas cuando quieras.

Si realizas varios documentos, prevalecerá el último documento legalmente otorgado.

La información está protegida y sometida a confidencialidad. El acceso al Registro Nacional está limitado a las personas autorizadas por las autoridades sanitarias y exige su identificación. Quienes acceden a esta información por razón de su cargo están sujetos al deber de secreto.

Sí, pero existen condiciones específicas.

Si una persona ya no puede expresar libremente su voluntad y se encuentra en las circunstancias previstas por la Ley Orgánica 3/2021, de regulación de la eutanasia, podrá aplicarse lo establecido en sus instrucciones previas cuando estas recojan de manera clara e inequívoca su voluntad de solicitar la prestación de ayuda para morir y se cumplan los demás requisitos legales.

Si la persona puede expresar libremente su voluntad, debe ser ella quien solicite la prestación. En ese caso no se utiliza el documento de instrucciones previas para sustituir su decisión actual.

Por tanto, si se quiere dejar prevista esta posibilidad para el futuro, es especialmente importante que la voluntad quede expresada de forma clara en el documento y que este haya sido correctamente formalizado y registrado.

Regulación española

Las principales normas que debes conocer son las siguientes:
Por ello, el procedimiento concreto puede ser diferente dependiendo de dónde viva la persona. El Ministerio de Sanidad mantiene información sobre los registros autonómicos.

Derechos y deberes

¿Cómo ejercemos el derecho a planificar las decisiones sobre nuestra salud?

Accede a toda la información sobre cómo ejercer tu derecho a planificar las decisiones sobre tu salud haciendo clic en el siguiente botón.

Conceptos clave

Descubre conceptos que pueden parecer técnicos, explicados de forma clara y sencilla.

Capacidad jurídica

Es la capacidad de una persona para ser titular de derechos y ejercerlos. La Ley 8/2021 parte de que las personas con discapacidad tienen capacidad jurídica en igualdad de condiciones y pueden necesitar apoyos para ejercerla.
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¿Por qué importa? Porque tener una discapacidad o necesitar ayuda no significa perder automáticamente el derecho a decidir.

Medidas de apoyo

Son las ayudas que permiten a una persona ejercer sus derechos y tomar decisiones. Pueden consistir en acompañamiento, ayuda para comprender información, asistencia para comunicarse o, excepcionalmente, funciones representativas.
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¿Por qué importa? Porque el objetivo es ayudar a la persona a decidir, no sustituirla innecesariamente.

Consentimiento informado

Es la aceptación libre del paciente después de recibir información adecuada sobre una actuación sanitaria.
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¿Por qué importa? Porque permite participar activamente en las resoluciones que afectan a nuestra salud.

Instrucciones previas o voluntades anticipadas

Es el documento mediante el cual una persona deja expresada anticipadamente su voluntad para situaciones futuras en las que no pueda comunicarla personalmente.
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¿Por qué importa? Porque permite que nuestras preferencias sean conocidas incluso cuando no podamos expresarlas.

Planificación anticipada de decisiones

Es el proceso de hablar y reflexionar anticipadamente sobre nuestros valores y preferencias sanitarias futuras.
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¿Por qué importa? Porque ayuda a que familiares y profesionales conozcan qué queremos y puede evitar conflictos en situaciones difíciles.

Autonomía personal

Es la capacidad de dirigir nuestra propia vida y participar en las decisiones que nos afectan.
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¿Por qué importa? Porque constituye la base de todo el sistema: recibir apoyos no significa perder nuestra autonomía.

Una idea para recordar

La mejor manera de entender este conjunto de derechos es pensar en tres momentos:

Hoy: puedo decidir

Recibo información, pregunto, valoro las alternativas y acepto o rechazo las actuaciones sanitarias que correspondan.

Si necesito ayuda: puedo recibir apoyo

Una discapacidad, una enfermedad o una dificultad de comunicación no deben impedir que participe en mis voluntades. Puedo recibir los apoyos necesarios para comprender y expresar mi voluntad.

Si algún día no puedo decidir o comunicarme: puedo haber dejado mi voluntad preparada

Las instrucciones previas y la planificación anticipada permiten que mis preferencias sean conocidas y tenidas en cuenta.

En definitiva, planificar no significa renunciar a decidir; significa asegurarse de que nuestras decisiones sigan contando incluso cuando las circunstancias hagan más difícil expresarlas.

¿Tienes alguna duda?

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Una API es una interfaz que permite que dos programas se comuniquen entre sí.
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Derecho a decidir y a planificar las decisiones sobre nuestra salud

Ejercer este derecho no requiere, en la mayoría de los casos, tener conocimientos jurídicos. Lo más importante es saber a quién acudir, expresar claramente lo que necesitas y pedir que quede constancia cuando sea necesario.

Si tienes dudas sobre un diagnóstico, un tratamiento o una disposición relacionada con tu salud, el primer paso suele ser hablar con el médico responsable de tu atención o con el profesional sanitario que te esté atendiendo.

Puedes pedir que te expliquen:

  • qué problema de salud tienes; 
  • qué tratamiento te proponen; 
  • qué beneficios y riesgos tiene; 
  • qué alternativas existen; 
  • qué puede ocurrir si no realizas el tratamiento; 
  • si necesitas tomar la decisión inmediatamente o puedes pensarlo. 

La información debe proporcionarse de manera comprensible y adaptada a tus necesidades. No tengas miedo de pedir que te lo expliquen de nuevo, con palabras más sencillas o de otra manera.

No tienes que firmar algo que no entiendas.

La Ley 41/2002 establece que la información debe ser verdadera, comprensible y adecuada a las necesidades del paciente, y que debe permitirle tomar elecciones personalizadas de acuerdo con su propia voluntad. 

Si tienes dificultades para leer, escuchar, comprender una explicación médica, comunicarte o recordar la información, puedes pedir apoyos para poder tomar tu propia decisión.

Puedes acudir acompañado por una persona de confianza y solicitar que la información se adapte a tus necesidades.

Por ejemplo, puedes decir:

«Necesito que me lo explique más despacio y con palabras más sencillas».

O: «Quiero que mi hija me acompañe y me ayude a entender la información, pero quiero ser yo quien tome la decisión».

Necesitar este tipo de ayuda no significa que otra persona pueda decidir automáticamente por ti. La Ley 8/2021 establece que los apoyos deben facilitar que la persona comprenda, razone y exprese sus preferencias, respetando su voluntad, deseos y preferencias. 

Después de recibir la información necesaria puedes aceptar o rechazar la actuación sanitaria, salvo las excepciones previstas legalmente.

Como regla general, el consentimiento es verbal. En determinadas actuaciones, como intervenciones quirúrgicas o procedimientos invasivos, debe prestarse por escrito. 

Antes de firmar un consentimiento puedes preguntar todo lo que necesites.

También puedes pedir tiempo para pensarlo cuando la situación clínica lo permita.

Y si después cambias de opinión, puedes revocar por escrito tu consentimiento.

Si quieres decidir ahora qué deseas que ocurra si en el futuro no puedes expresar personalmente tu voluntad, puedes otorgar un documento de instrucciones previas, denominado también voluntades anticipadas en algunas comunidades autónomas.

Puedes utilizarlo para dejar expresadas tus preferencias sobre determinados cuidados y tratamientos sanitarios y, dentro de los límites legales, otras cuestiones previstas por la legislación.

También puedes designar una persona que actúe como interlocutora con los profesionales sanitarios para procurar que se cumplan tus instrucciones. 

¿Dónde se hace?

El procedimiento concreto depende de la comunidad autónoma.

Puedes informarte en:

  • el centro de salud; 
  • el servicio de salud de tu comunidad autónoma; 
  • el registro autonómico de instrucciones previas o voluntades anticipadas; 
  • los servicios de información o atención al paciente; 
  • en los casos previstos por la normativa autonómica, ante notario u otras personas o autoridades habilitadas. 

El Ministerio de Sanidad mantiene información sobre los registros autonómicos y sus datos de contacto. 

Consejo práctico: si quieres hacer este documento, pregunta directamente en tu centro de salud:

«Quiero hacer mis instrucciones previas. ¿Dónde tengo que acudir en mi comunidad autónoma?».

Ellos podrán indicarte el procedimiento correspondiente.

No basta con guardar el documento en un cajón de casa.

Es importante seguir el procedimiento establecido para su inscripción en el registro correspondiente, porque así será más fácil que pueda ser localizado cuando sea necesario.

Existe un Registro Nacional de Instrucciones Previas, que permite facilitar la eficacia de estos documentos en todo el territorio español. Las comunidades autónomas disponen de sus propios registros y comunican la información al registro nacional. 

Además, es recomendable:

  • conservar una copia; 
  • informar a la persona que hayas designado como interlocutora; 
  • comunicar a tus familiares más cercanos que existe el documento; 
  • informar a tu médico de que lo has realizado; 
  • revisar periódicamente que sigue reflejando lo que quieres. 

La Ley 8/2021 permite que una persona mayor de edad establezca medidas voluntarias de apoyo cuando prevea que en el futuro puede necesitar ayuda para ejercer su capacidad jurídica.

Por ejemplo, puedes establecer quién quieres que te preste apoyo, en qué cuestiones y con qué alcance. También puedes establecer medidas para evitar abusos, conflictos de intereses o influencias indebidas. 

Estas medidas se formalizan en escritura pública, por lo que el lugar habitual para iniciar este trámite será una notaría.

Puedes acudir directamente a una notaría y explicar:

«Quiero organizar cómo quiero que me ayuden si en el futuro necesito apoyo para tomar decisiones».

El notario te explicará las posibilidades y redactará el documento de acuerdo con tus circunstancias y voluntad.

Es especialmente útil hacerlo cuando todavía puedes decidir con tranquilidad, porque permite que seas tú quien establezca anticipadamente cómo quieres recibir ayuda.

La Ley 8/2021 reconoce la guarda de hecho como una medida de apoyo.

Esto significa que una persona cercana —por ejemplo, un hijo, una hija, la pareja o una persona de confianza— puede prestar apoyo en la vida cotidiana sin que exista necesariamente una resolución judicial.

Por ejemplo, puede ayudarte a:

  • acudir a consultas; 
  • realizar determinadas gestiones; 
  • comprender documentos; 
  • comunicarte con otras personas; 
  • organizar determinadas cuestiones de tu vida. 

Si esta ayuda es suficiente y funciona correctamente, no significa que haya que iniciar automáticamente un procedimiento judicial.

Cuando sea necesario realizar determinados actos en representación de la persona, pueden existir requisitos adicionales y, en determinados casos, será necesaria autorización judicial. 

La regla general es que se utilice la solución menos restrictiva y que la persona conserve la mayor autonomía posible.

Si crees que no te han informado correctamente, que no te permiten participar en una decisión sanitaria, que no se están respetando tus instrucciones previas o que no te están proporcionando los apoyos que necesitas, no tienes por qué conformarte.

Puedes comenzar por solicitar una explicación al profesional que te atiende o al responsable del servicio.

Si el problema continúa, puedes acudir a los servicios de:

  • Atención al Paciente o Atención al Usuario de tu centro sanitario; 
  • el hospital o centro de salud correspondiente; 
  • el Servicio de Salud de tu comunidad autónoma; 
  • las unidades administrativas encargadas de reclamaciones sanitarias. 

Puedes presentar una reclamación por escrito y conservar una copia.

Si el problema afecta a tus derechos fundamentales, a tu capacidad jurídica o a una situación de especial gravedad, también puedes solicitar asesoramiento jurídico o acudir a otras vías de protección, incluido el Ministerio Fiscal o los tribunales cuando proceda.

La Ley 8/2021 establece, además, que las medidas judiciales de apoyo deben respetar la máxima autonomía de la persona y su voluntad, deseos y preferencias. 

Elderly doctor wearing eyeglasses and stethoscope writes at office desk.

Derecho a la continuidad asistencial y a la historia clínica

Ejercer un derecho sanitario puede parecer complicado cuando no conocemos los procedimientos administrativos o no utilizamos habitualmente internet.

Sin embargo, no tienes que saber Derecho ni informática para ejercer tus derechos. Lo primero es identificar qué necesitas.

Acude al centro sanitario donde recibiste la atención y pregunta por Atención al Paciente, Atención a la Ciudadanía o la unidad encargada de la documentación clínica.

Puedes decir:

«Quiero acceder a mi historia clínica y obtener una copia. ¿Me pueden indicar cómo solicitarla?»

No tienes por qué solicitar toda la historia clínica.

Puedes pedir, por ejemplo:

«Necesito una copia del informe de alta de mi última hospitalización».

o:

«Necesito el informe del especialista y los resultados de esta prueba».

Esto puede hacer más sencilla la gestión.

Pregunta en tu centro de salud qué aplicación o página web utiliza tu servicio de salud.

Si no tienes certificado digital, sistema de identificación electrónica o conocimientos suficientes para utilizarlo, pregunta si existe una alternativa presencial o si pueden ayudarte.

Antes de desplazarte:

  • Comprueba que tienes tu tarjeta sanitaria.
  • Revisa la medicación que tomas.
  • Comprueba que tienes medicamentos suficientes para el viaje.
  • Lleva una lista actualizada de tu medicación.
  • Si tienes informes médicos importantes, guarda una copia.
  • Si tienes una enfermedad crónica o un tratamiento complejo, consulta con tu profesional sanitario si necesitas alguna documentación adicional.

Primero pregunta en la farmacia.

Si el problema no se puede solucionar allí, pregunta al farmacéutico si debes contactar con tu centro de salud o con tu servicio de salud.

No abandones ni modifiques por tu cuenta un tratamiento porque exista un problema administrativo con la receta.

Pregunta a tu médico o al servicio de Atención al Paciente:

«Quiero solicitar una segunda opinión. ¿Tengo derecho en mi caso? ¿Dónde tengo que presentar la solicitud?»

El procedimiento concreto depende de la comunidad autónoma y de la situación clínica.

Si has presentado una solicitud y no recibes respuesta o consideras que no se ha respetado tu derecho, pregunta por el procedimiento de reclamaciones de tu servicio de salud.

Conserva siempre:

  • La solicitud.
  • El justificante de presentación.
  • La fecha.
  • Las respuestas recibidas.
  • Los informes relacionados con el problema.

Puedes pedir ayuda a una persona de confianza.

En determinados casos, la ley permite ejercer el derecho de acceso a la historia clínica mediante una representación debidamente acreditada.

Si necesitas apoyo para comprender la información sanitaria, también puedes pedir que te la expliquen de forma sencilla.

 

Lo que necesitas

Puedes acudir a

Acceder a tu historia clínica

Centro sanitario / Atención al Paciente

Obtener un informe

Centro donde recibiste la asistencia

Resolver problemas con una receta

Farmacia → centro de salud o servicio de salud

Solicitar una segunda opinión

Médico / Atención al Paciente

Problemas durante un desplazamiento

Servicio sanitario del lugar donde estés / servicio de salud

Problemas con tus datos personales

Centro sanitario / servicio de salud / vías de protección de datos

Presentar una reclamación

Servicio de Atención al Paciente o servicio de salud de tu comunidad

No tienes que saber de antemano cuál es el órgano competente. Puedes empezar preguntando en tu centro sanitario y solicitar que te indiquen dónde debes realizar la gestión.

Gestiones bancarias y uso de cajeros automáticos

  • Atención preferente. Si tu entidad dispone de atención específica para personas mayores, solicita este servicio para reducir los tiempos de espera y recibir un trato más adaptado a tus necesidades.
  • Atención presencial. Si no sabes utilizar un cajero automático, la banca por Internet o la aplicación móvil de tu banco, pide que te atienda una persona en la sucursal. No pueden obligarte a utilizar únicamente los canales digitales.
  • Explicaciones claras. Si no entiendes una operación, un contrato, una comisión o cualquier documento, solicita que te lo expliquen con un lenguaje sencillo. Tienes derecho a preguntar las veces que necesites.
  • Horario de ventanilla. Muchas entidades amplían el horario hasta 14:00h para retirar o ingresar dinero. Infórmate en tu sucursal.
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  • Teléfono de atención para personas mayores. Si tu sucursal dispone de líneas gratuitas o números específicos, podrás resolver dudas, consultar tus cuentas, comunicar incidencias o pedir información sin desplazamientos.
  • Gestor personal. Profesional de oficina asignado a cada cliente para informar sobre recursos disponibles, sesiones formativas, demostraciones prácticas o materiales para aprender a utilizar los servicios digitales con mayor seguridad.
  • Correos Cash. Utiliza la oficina de Correos para retirar o ingresar dinero en efectivo o recibir o entregar el efectivo en tu domicilio, mediante el personal de reparto rural. Infórmate si tu entidad bancaria dispone de este servicio.
  • Cajeros itinerantes. Este servicio, gestionado por algunas diputaciones provinciales, gobiernos autonómicos o entidades financieras, llega en forma de furgonetas y camiones a pueblos rurales sin sucursales bancarias en días y horarios fijos.
  • Reclamación si no respetan tus derechos. Ante el Servicio de Atención al Cliente de tu entidad por una atención inadecuada o impedimento de acceso a los servicios bancarios por no utilizar medios digitales.
  • Apoyo en el uso del cajero automático. Pide al personal de la oficina que te acompañe o te enseñe cómo hacerlo.
  • ¿Puede el banco obligarme a utilizar el cajero automático? No, si tienes dificultades puedes solicitar atención personal.
  • ¿Qué ocurre si el cajero se queda con mi tarjeta? Contacta inmediatamente con tu banco para bloquearla y solicitar una nueva si fuera necesario.
  • ¿Pueden cobrarme por sacar dinero en un cajero? Depende del cajero y las condiciones de tu cuenta, pero el banco debe informar siempre del coste antes de realizar la operación.
  • ¿Qué puedo hacer si han cerrado la sucursal bancaria de mi municipio? Consulta las alternativas disponibles, como oficinas móviles, cajeros itinerantes o Correos Cash.
  • ¿Es obligatorio usar la banca online para realizar gestiones bancarias? No, puedes seguir realizando las gestiones de forma presencial o por otros canales que ofrezca tu entidad.
  • ¿Puedo solicitar que las comunicaciones bancarias me lleguen por correo postal en lugar de correo electrónico? Sí, puedes solicitarlo a tu entidad bancaria para que te envíe las comunicaciones por ese medio.
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