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Derecho a acceder a cajeros automáticos y sucursales bancarias

Derecho a realizar gestiones cotidianas sin barreras

¿Qué vas a ver?

Origen y definición

Disponer de una cuenta bancaria, retirar e ingresar dinero, cobrar la pensión, realizar pagos y consultar los movimientos bancarios forman parte del ejercicio del derecho a la economía propia. Son gestiones cotidianas que todas las personas deben poder realizar de forma segura, sencilla y sin barreras.

¿Qué significa esto para ti?

Disponer de una cuenta bancaria, retirar e ingresar dinero, cobrar la pensión, realizar pagos y consultar los movimientos bancarios forman parte del ejercicio del derecho a la economía propia. Son gestiones cotidianas que todas las personas deben poder realizar de forma segura, sencilla y sin barreras.

Atención personalizada en sucursales bancarias

Las personas mayores tienen derecho a recibir una atención personalizada, accesible y adaptada a sus necesidades, tal y como reconoce la Ley 10/2025, y refuerza el Protocolo de las entidades financieras para garantizar la inclusión financiera. Si tienen dificultades para utilizar un cajero automático, la banca por Internet o una aplicación móvil, pueden solicitar ser atendidos por una persona en la sucursal.

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Además, tienen derecho a recibir información clara y fácil de entender, pedir que les expliquen cualquier operación las veces que sea necesario y realizar presencialmente gestiones habituales, como retirar o ingresar dinero, hacer transferencias o resolver dudas, sin depender exclusivamente de los canales digitales. Igualmente, una de las claves de la Ley 10/2025 es que las reclamaciones de los clientes deberán ser atendidas en un plazo máximo de 15 días, mientras que aquellas derivadas de cobros indebidos deben ser resueltas en un plazo de 5 días.

Para facilitar estos derechos, muchas entidades han implantado medidas como la atención preferente en las oficinas, la ampliación del horario hasta las 14:00 y la asistencia del personal cuando sea necesario. Algunas también ofrecen gestores especializados, teléfonos de atención preferente y formación para mejorar las competencias digitales de las personas mayores. El objetivo es garantizar que puedan acceder a los servicios bancarios de forma segura, autónoma y en igualdad de condiciones, sin que la digitalización suponga una barrera.

A smiling young man in a suit holds a pen and notebook in a modern office environment.
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Atención bancaria telefónica

La Ley 10/2025 establece que las empresas tendrán que garantizar que el 95% de las llamadas telefónicas que reciban de sus clientes sean atendidas, de media, en un plazo inferior a 3 minutos. Además, el cliente tiene derecho a solicitar hablar directamente con un operador, en lugar de un contestador automático o una inteligencia artificial.

El Protocolo mencionado promueve que los bancos y cajas ofrezcan una atención telefónica preferente, accesible y adaptada a las necesidades de las personas mayores. Muchas entidades disponen de líneas gratuitas o números específicos para este colectivo, atendidos por personal cualificado que resuelve dudas y ayuda a realizar gestiones bancarias sin necesidad de acudir a la sucursal. Además, algunas entidades asignan un interlocutor personal o gestor de referencia, lo que permite recibir una atención más cercana y evitar tener que explicar repetidamente la misma situación.

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A través de este servicio es posible consultar cuentas, resolver incidencias, solicitar información sobre productos y recibir ayuda para utilizar los servicios digitales. El Protocolo también recomienda que la atención se preste con paciencia, respeto y un lenguaje claro y comprensible, adaptado a las necesidades de cada persona. En cualquier caso, la atención telefónica complementa, pero no sustituye, el derecho a recibir atención presencial en la oficina cuando sea necesario, contribuyendo a una banca más accesible, cercana e inclusiva para las personas mayores.

¿Sabías qué?

Los bancos deben facilitar una atención adaptada a las personas mayores, con servicios como atención presencial, apoyo en el uso de cajeros, horarios amplios de caja y atención telefónica personalizada

Cajeros automáticos accesibles

Las entidades bancarias han incorporado mejoras que facilitan las operaciones más habituales, como retirar o ingresar dinero, consultar el saldo, actualizar la libreta o realizar transferencias. Entre estas mejoras se encuentran pantallas con mayor contraste y brillo, letras e iconos de mayor tamaño, menús más simples e intuitivos, instrucciones claras y una navegación más fácil, reduciendo el número de pasos necesarios para completar cada operación. El Protocolo también promueve que, cuando una persona mayor tenga dificultades para utilizar el cajero automático, pueda solicitar la ayuda del personal de la oficina para realizar la operación o recibir las explicaciones necesarias para aprender a utilizarlo con seguridad.
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Algunas entidades complementan estas medidas con demostraciones prácticas, materiales informativos o programas de formación para fomentar la autonomía digital de las personas mayores. Estas actuaciones tienen como finalidad reducir la brecha digital y evitar que la tecnología se convierta en una barrera para acceder a los servicios bancarios. No obstante, el uso de los cajeros automáticos nunca debe sustituir el derecho de las personas mayores a ser atendidas presencialmente cuando lo necesiten.
Woman at ATM outside Cajamar bank. Urban setting, daytime transaction.

Derechos y deberes

Los deberes asociados a este derecho son los siguientes:

  • Proteger tus claves y datos bancarios.
  • Usar los cajeros de forma responsable, siguiendo las instrucciones de seguridad.
  • Mantener actualizados los datos de contacto para recibir las comunicaciones de la entidad.
  • Conservar la documentación relacionada con reclamaciones o incidencias hasta que se resuelvan.

¿Cómo ejercemos el derecho para el acceso a cajeros y sucursales bancarias ?

Accede a toda la información sobre cómo ejercer tu derecho a la economía propia haciendo clic en el siguiente botón.

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Una API es una interfaz que permite que dos programas se comuniquen entre sí.
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Gestiones bancarias y uso de cajeros automáticos

  • Atención preferente. Si tu entidad dispone de atención específica para personas mayores, solicita este servicio para reducir los tiempos de espera y recibir un trato más adaptado a tus necesidades.
  • Atención presencial. Si no sabes utilizar un cajero automático, la banca por Internet o la aplicación móvil de tu banco, pide que te atienda una persona en la sucursal. No pueden obligarte a utilizar únicamente los canales digitales.
  • Explicaciones claras. Si no entiendes una operación, un contrato, una comisión o cualquier documento, solicita que te lo expliquen con un lenguaje sencillo. Tienes derecho a preguntar las veces que necesites.
  • Horario de ventanilla. Muchas entidades amplían el horario hasta 14:00h para retirar o ingresar dinero. Infórmate en tu sucursal.
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  • Teléfono de atención para personas mayores. Si tu sucursal dispone de líneas gratuitas o números específicos, podrás resolver dudas, consultar tus cuentas, comunicar incidencias o pedir información sin desplazamientos.
  • Gestor personal. Profesional de oficina asignado a cada cliente para informar sobre recursos disponibles, sesiones formativas, demostraciones prácticas o materiales para aprender a utilizar los servicios digitales con mayor seguridad.
  • Correos Cash. Utiliza la oficina de Correos para retirar o ingresar dinero en efectivo o recibir o entregar el efectivo en tu domicilio, mediante el personal de reparto rural. Infórmate si tu entidad bancaria dispone de este servicio.
  • Cajeros itinerantes. Este servicio, gestionado por algunas diputaciones provinciales, gobiernos autonómicos o entidades financieras, llega en forma de furgonetas y camiones a pueblos rurales sin sucursales bancarias en días y horarios fijos.
  • Reclamación si no respetan tus derechos. Ante el Servicio de Atención al Cliente de tu entidad por una atención inadecuada o impedimento de acceso a los servicios bancarios por no utilizar medios digitales.
  • Apoyo en el uso del cajero automático. Pide al personal de la oficina que te acompañe o te enseñe cómo hacerlo.

Consulta los servicios y actuaciones de tu entidad bancaria dirigidas a las personas mayores descargando el siguiente documento.

  • ¿Puede el banco obligarme a utilizar el cajero automático? No, si tienes dificultades puedes solicitar atención personal.
  • ¿Qué ocurre si el cajero se queda con mi tarjeta? Contacta inmediatamente con tu banco para bloquearla y solicitar una nueva si fuera necesario.
  • ¿Pueden cobrarme por sacar dinero en un cajero? Depende del cajero y las condiciones de tu cuenta, pero el banco debe informar siempre del coste antes de realizar la operación.
  • ¿Qué puedo hacer si han cerrado la sucursal bancaria de mi municipio? Consulta las alternativas disponibles, como oficinas móviles, cajeros itinerantes o Correos Cash.
  • ¿Es obligatorio usar la banca online para realizar gestiones bancarias? No, puedes seguir realizando las gestiones de forma presencial o por otros canales que ofrezca tu entidad.
  • ¿Puedo solicitar que las comunicaciones bancarias me lleguen por correo postal en lugar de correo electrónico? Sí, puedes solicitarlo a tu entidad bancaria para que te envíe las comunicaciones por ese medio.
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