Derecho a acceder a cajeros automáticos y sucursales bancarias
Derecho a realizar gestiones cotidianas sin barreras
¿Qué vas a ver?
Origen y definición
Disponer de una cuenta bancaria, retirar e ingresar dinero, cobrar la pensión, realizar pagos y consultar los movimientos bancarios forman parte del ejercicio del derecho a la economía propia. Son gestiones cotidianas que todas las personas deben poder realizar de forma segura, sencilla y sin barreras.
¿Qué significa esto para ti?
Disponer de una cuenta bancaria, retirar e ingresar dinero, cobrar la pensión, realizar pagos y consultar los movimientos bancarios forman parte del ejercicio del derecho a la economía propia. Son gestiones cotidianas que todas las personas deben poder realizar de forma segura, sencilla y sin barreras.
Atención personalizada en sucursales bancarias
Las personas mayores tienen derecho a recibir una atención personalizada, accesible y adaptada a sus necesidades, tal y como reconoce la Ley 10/2025, y refuerza el Protocolo de las entidades financieras para garantizar la inclusión financiera. Si tienen dificultades para utilizar un cajero automático, la banca por Internet o una aplicación móvil, pueden solicitar ser atendidos por una persona en la sucursal.
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Además, tienen derecho a recibir información clara y fácil de entender, pedir que les expliquen cualquier operación las veces que sea necesario y realizar presencialmente gestiones habituales, como retirar o ingresar dinero, hacer transferencias o resolver dudas, sin depender exclusivamente de los canales digitales. Igualmente, una de las claves de la Ley 10/2025 es que las reclamaciones de los clientes deberán ser atendidas en un plazo máximo de 15 días, mientras que aquellas derivadas de cobros indebidos deben ser resueltas en un plazo de 5 días.
Para facilitar estos derechos, muchas entidades han implantado medidas como la atención preferente en las oficinas, la ampliación del horario hasta las 14:00 y la asistencia del personal cuando sea necesario. Algunas también ofrecen gestores especializados, teléfonos de atención preferente y formación para mejorar las competencias digitales de las personas mayores. El objetivo es garantizar que puedan acceder a los servicios bancarios de forma segura, autónoma y en igualdad de condiciones, sin que la digitalización suponga una barrera.
Atención bancaria telefónica
La Ley 10/2025 establece que las empresas tendrán que garantizar que el 95% de las llamadas telefónicas que reciban de sus clientes sean atendidas, de media, en un plazo inferior a 3 minutos. Además, el cliente tiene derecho a solicitar hablar directamente con un operador, en lugar de un contestador automático o una inteligencia artificial.
El Protocolo mencionado promueve que los bancos y cajas ofrezcan una atención telefónica preferente, accesible y adaptada a las necesidades de las personas mayores. Muchas entidades disponen de líneas gratuitas o números específicos para este colectivo, atendidos por personal cualificado que resuelve dudas y ayuda a realizar gestiones bancarias sin necesidad de acudir a la sucursal. Además, algunas entidades asignan un interlocutor personal o gestor de referencia, lo que permite recibir una atención más cercana y evitar tener que explicar repetidamente la misma situación.
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A través de este servicio es posible consultar cuentas, resolver incidencias, solicitar información sobre productos y recibir ayuda para utilizar los servicios digitales. El Protocolo también recomienda que la atención se preste con paciencia, respeto y un lenguaje claro y comprensible, adaptado a las necesidades de cada persona. En cualquier caso, la atención telefónica complementa, pero no sustituye, el derecho a recibir atención presencial en la oficina cuando sea necesario, contribuyendo a una banca más accesible, cercana e inclusiva para las personas mayores.
¿Sabías qué?
Los bancos deben facilitar una atención adaptada a las personas mayores, con servicios como atención presencial, apoyo en el uso de cajeros, horarios amplios de caja y atención telefónica personalizada
Cajeros automáticos accesibles
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Derechos y deberes
Los deberes asociados a este derecho son los siguientes:
- Proteger tus claves y datos bancarios.
- Usar los cajeros de forma responsable, siguiendo las instrucciones de seguridad.
- Mantener actualizados los datos de contacto para recibir las comunicaciones de la entidad.
- Conservar la documentación relacionada con reclamaciones o incidencias hasta que se resuelvan.
