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Derecho a la protección frente al abuso económico y las estafas

Derecho a que tu dinero, bienes, cuentas y decisiones económicas sean respetados.

¿Qué vas a ver?

El INCIBE es el organismo público especializado en ayudar a ciudadanía y empresas a utilizar Internet y las tecnologías digitales de forma más segura. Entre otros servicios, ofrece información y asesoramiento para prevenir y actuar ante estafas y otros problemas de seguridad en Internet.

Origen y definición

Nadie debe engañarte, presionarte o aprovecharse de ti para conseguir tu dinero o utilizar tus bienes en contra de tu voluntad. Este derecho busca protegerte frente a dos situaciones que, aunque pueden estar relacionadas, no son exactamente iguales: las estafas y el abuso económico.

Una estafa se produce cuando alguien utiliza un engaño para conseguir que entregues dinero, realices un pago, hagas una transferencia, facilites tus datos o realices alguna otra actuación que te cause un perjuicio económico. Puede ocurrir por Internet, teléfono, SMS, correo electrónico, WhatsApp, redes sociales o incluso de manera presencial.

El abuso económico puede producirse cuando alguien de nuestro entorno utiliza, controla o dispone de nuestro dinero o nuestros bienes sin nuestra autorización, o cuando se aprovecha de nuestra confianza o de una situación de necesidad para obtener un beneficio. Puede ocurrir, por ejemplo, cuando una persona utiliza nuestra tarjeta sin permiso, retira dinero de nuestra cuenta, nos presiona para entregarle nuestros bienes o utiliza un poder que le hemos dado para beneficiarse indebidamente.

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Las estafas y los abusos económicos pueden afectar a cualquier persona. Ser una persona mayor no significa ser ingenuo, incapaz o más fácil de engañar. Sin embargo, algunas situaciones pueden aumentar la exposición a determinados riesgos: recibir muchas comunicaciones digitales, tener dificultades para identificar una página web falsa, necesitar ayuda para realizar operaciones bancarias o depender de otra persona para determinadas gestiones.

Los engaños también cambian. Hoy pueden llegar en forma de un SMS que avisa de un supuesto problema con el banco, un mensaje de WhatsApp de un supuesto hijo que ha cambiado de teléfono, una llamada de una persona que dice trabajar para nuestra entidad bancaria o incluso una voz generada mediante inteligencia artificial que imita a un familiar. INCIBE ha documentado recientemente casos de este tipo, incluidos intentos de fraude dirigidos a personas mayores.

Por eso, protegerse no significa dejar de utilizar Internet, el teléfono móvil, la banca electrónica o las redes sociales. Significa poder utilizarlos con seguridad, disponer de información para reconocer los riesgos y contar con apoyo cuando lo necesitemos.

También significa poder pedir ayuda sin perder nuestra autonomía. Que necesites a otra persona para utilizar una aplicación bancaria, entender un documento o realizar una gestión no significa que esa persona pueda decidir por ti ni disponer libremente de tu dinero.

La protección frente al abuso económico debe permitirte mantener el control sobre tus bienes y, al mismo tiempo, recibir los apoyos que necesites para tomar decisiones de forma libre y segura.

¿Qué significa esto para ti?

En la vida cotidiana, este derecho significa que puedes decidir sobre tu dinero y tus bienes sin engaños, presiones ni interferencias indebidas. Por ejemplo:

    • Puedes decidir en qué gastas tu dinero.
    • Puedes decidir a quién quieres ayudar económicamente.
    • Puedes negarte a realizar una transferencia que no quieras hacer.
    • Puedes pedir que te expliquen un contrato antes de firmarlo.
    • Puedes pedir ayuda para utilizar la banca electrónica sin entregar tus contraseñas.
    • Puedes comprobar una llamada o un mensaje antes de actuar.
    • Puedes pedir a tu banco que te informe de un movimiento que no reconoces.
    • Puedes retirar o modificar determinadas autorizaciones o poderes cuando proceda.
    • Puedes denunciar una estafa o un abuso económico.
    • Puedes pedir ayuda si sospechas que alguien está utilizando tu dinero sin tu consentimiento.

¿Cómo pueden intentar engañarte?

Una regla sencilla: Si tienes dudas, no hagas nada, no des información

No tienes que responder inmediatamente. Piénsalo dos veces antes de:

  • Pulsar un enlace.
  • Dar un código.
  • Facilitar tu DNI.
  • Proporcionar datos de tu tarjeta.
  • Descargar una aplicación.
  • Hacer una transferencia.
  • Enviar dinero por Bizum.
  • Firmar un documento.

Detente y comprueba qué está ocurriendo.

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El Banco de España recomienda precisamente tomarse un tiempo antes de realizar operaciones bancarias digitales, porque muchas estafas buscan provocar una decisión rápida mediante el miedo o la urgencia.

¿Qué derechos tienes?

decidir sobre tu dinero

Derecho a decidir sobre tu dinero

Tu dinero y tus bienes forman parte de tu autonomía. Puedes decidir cómo utilizarlos y a quién quieres beneficiar, siempre dentro de los límites establecidos por la ley. Ser mayor no significa que otras personas puedan decidir por ti.

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Si necesitas ayuda para gestionar tus asuntos económicos, esa ayuda debe adaptarse a tus necesidades y respetar, en la medida de lo posible, tu voluntad y tus preferencias.

proteger tus datos y claves

Derecho a proteger tus datos y tus claves

Tus datos personales, contraseñas, códigos de seguridad y datos bancarios tienen un valor importante. No debes facilitar información confidencial a alguien simplemente porque diga trabajar para un banco, una administración, una empresa o un familiar.
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Los estafadores pueden utilizar esos datos para hacerse pasar por ti, acceder a tus cuentas o intentar conseguir dinero. Los datos también forman parte de esta protección. La normativa reconoce el derecho a controlar el uso de nuestros datos personales y establece derechos como el acceso, rectificación, supresión, oposición y limitación del tratamiento.
comprobar antes de decidir

Derecho a comprobar antes de decidir

No estás obligado a actuar inmediatamente porque alguien te lo pida. Si recibes un SMS del banco, puedes abrir directamente la aplicación oficial o llamar al número que aparece en tu tarjeta o documentación. Si recibes un mensaje de un supuesto familiar, puedes llamarle al número que ya conocías.
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Si alguien dice representar a una administración, puedes contactar directamente con ella. Nunca utilices necesariamente el enlace, teléfono o dirección que aparecen en el mensaje sospechoso para comprobarlo. El propio canal puede formar parte del engaño.
derecho a no ser víctima de engaños o presiones

Derecho a no ser víctima de engaños o presiones

Nadie debe utilizar el miedo, la amenaza, el engaño o una situación de dependencia para conseguir que entregues dinero o bienes. Esto también puede ocurrir dentro de la familia o entre personas de confianza.
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Por ejemplo, puede existir abuso económico si alguien:
  • Utiliza tu tarjeta sin permiso.
  • Retira dinero de tu cuenta sin autorización.
  • Controla tus ingresos y no te permite disponer de ellos.
  • Te presiona para regalarle dinero.
  • Te obliga a firmar documentos que no comprendes.
  • Utiliza un poder para beneficiarse personalmente.
  • Te amenaza o intimida para que entregues tus bienes.
pedir ayuda ante estafas o abusos económicos

Derecho a pedir ayuda si algo ha ocurrido

Si has sido víctima de una estafa, no tienes que resolverlo solo. Puedes contactar inmediatamente con tu banco, guardar las pruebas, pedir asesoramiento y denunciar cuando corresponda.

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Es importante actuar rápidamente cuando se ha producido una transferencia o se han facilitado datos bancarios. También puedes acudir a servicios especializados. INCIBE dispone del 017, Tu Ayuda en Ciberseguridad, un servicio gratuito y confidencial que ofrece orientación sobre problemas de ciberseguridad.

Los delincuentes pueden hacerse pasar por personas de confianza, utilizar información personal, crear situaciones de urgencia o incluso utilizar inteligencia artificial para imitar la voz de un familiar.

Por eso, haber sido engañado no significa ser ingenuo ni incapaz. Lo importante es actuar cuanto antes y pedir ayuda.

¿Sabías qué?

INCIBE ha documentado un caso en el que una persona mayor recibió una llamada en la que se utilizó una voz clonada mediante inteligencia artificial (IA) para hacerle creer que su hija necesitaba dinero urgentemente.

Conceptos clave

Descubre conceptos que pueden parecer técnicos, explicados de forma clara y sencilla.

Estafa

Engaño utilizado para conseguir un beneficio económico causando un perjuicio a otra persona. Puede producirse mediante una llamada, un mensaje, Internet, una red social o presencialmente.

Abuso económico

Utilización, control o disposición indebida del dinero o los bienes de una persona. Puede proceder de un desconocido, pero también de un familiar, cuidador, conocido o persona que presta apoyo.

Phishing

Engaño que suele utilizar correos electrónicos, páginas web o mensajes para conseguir datos personales o bancarios. El mensaje puede imitar a una empresa, banco o administración.

Smishing

Modalidad de fraude que utiliza mensajes SMS para intentar conseguir datos, dinero o acceso a una cuenta. Puede incluir enlaces a páginas falsas.

Vishing

Estafa realizada mediante una llamada telefónica en la que el delincuente se hace pasar por una persona o entidad de confianza, como un banco o una empresa.

Ingeniería social

Conjunto de técnicas utilizadas para manipular a una persona y conseguir que facilite información, realice una operación o permita el acceso a sus cuentas. Se basa especialmente en generar confianza, miedo, urgencia o preocupación.

Regulación española

La protección frente al abuso económico y las estafas no se encuentra recogida en una única norma. Existen diferentes leyes que protegen aspectos relacionados con el patrimonio, la autonomía, los datos personales y la seguridad.

Constitución Española
Protege derechos fundamentales relacionados con la dignidad, la intimidad, la igualdad y el libre desarrollo de la personalidad, que sirven de base para la protección de las personas frente a abusos y actuaciones que afecten a su autonomía.
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Código Penal
Regula los delitos que pueden afectar al patrimonio, entre ellos la estafa. El artículo 248 define la estafa como la utilización de un engaño para conseguir que otra persona realice un acto de disposición que cause un perjuicio económico. También contempla otras conductas relacionadas con el patrimonio, como la apropiación indebida, los delitos de administración desleal o determinadas formas de coacción y amenazas.
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Código Civil
Regula cuestiones relacionadas con la propiedad, los contratos, las obligaciones, los poderes y otras relaciones patrimoniales. También permite establecer mecanismos jurídicos para organizar cómo queremos recibir apoyo en el futuro y quién puede actuar en nuestro nombre en determinadas circunstancias.
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Ley 8/2021, de apoyo a las personas con discapacidad
Esta ley modificó el sistema español de apoyo al ejercicio de la capacidad jurídica. Su importancia en este ámbito está en que permite establecer medidas de apoyo y salvaguardas destinadas a prevenir abusos, conflictos de intereses e influencias indebidas, respetando la voluntad, los deseos y las preferencias de la persona. Por ejemplo, al establecer un poder preventivo pueden fijarse facultades, instrucciones, condiciones y medidas de control para evitar abusos.
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Ley Orgánica 3/2018 de Protección de Datos Personales
Protege nuestros datos personales y reconoce derechos para controlar cómo se utilizan. Es especialmente relevante frente a las estafas porque nuestros datos —nombre, DNI, teléfono, información bancaria, fotografías o contraseñas— pueden utilizarse para suplantarnos o intentar acceder a nuestros servicios.
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Normativa de servicios bancarios y de medios de pago
Las entidades financieras deben aplicar medidas de seguridad y existen mecanismos específicos para reclamar determinadas operaciones y servicios bancarios. Cuando detectes una operación que no reconoces o sospeches que has sido víctima de un fraude, contacta inmediatamente con tu entidad bancaria y solicita información sobre las actuaciones que puedes realizar.
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Derechos y deberes

Para protegerte a ti y también a otras personas, es recomendable:

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  • No compartir tus contraseñas ni códigos de seguridad.
  • No facilitar datos bancarios a personas que te contacten inesperadamente.
  • Comprobar las peticiones de dinero antes de realizar una operación.
  • No reenviar mensajes o cadenas sospechosas, especialmente si solicitan datos personales.
  • Mantener actualizados tus dispositivos y aplicaciones.
  • Utilizar contraseñas seguras y medidas adicionales de protección cuando estén disponibles.
  • Revisar periódicamente tus cuentas y movimientos bancarios.
  • Informar cuanto antes al banco si detectas una operación sospechosa.
  • Guardar las pruebas si has sufrido una estafa.
  • Pedir ayuda cuando tengas dudas, en lugar de tomar una decisión precipitada.

¿Qué debes recordar?

No tengas prisa. No pulses, no pagues y no facilites datos inmediatamente.

Contacta directamente con la persona o entidad utilizando un canal que ya conozcas.

Solo después de comprobar que la petición es verdadera, realiza la operación.

 

Recuerda: Tu dinero es tuyo. Tu decisión también.

Pedir ayuda para protegerlo no significa perder autonomía. Al contrario: contar con información y apoyo puede ayudarte a seguir tomando tus propias decisiones con mayor seguridad.

¿Cómo ejercer este derecho?

Proteger tu dinero y tus bienes también significa saber qué hacer cuando algo no va bien. Si sospechas que has sufrido una estafa, que alguien está utilizando tu dinero sin permiso o que te están presionando para realizar una operación, puedes pedir ayuda.

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Derecho a la protección frente al abuso económico y las estafas

No es necesario que sepas identificar exactamente qué tipo de fraude has sufrido. Lo importante es pedir ayuda y actuar cuanto antes.

  • No respondas ni pulses enlaces.
  • No facilites contraseñas, códigos ni datos bancarios.
  • No realices transferencias ni pagos.
  • Comprueba la información contactando directamente con la persona o entidad mediante un canal oficial.
  • Si se trata de un mensaje fraudulento, puedes bloquear al remitente y eliminarlo una vez hayas conservado las pruebas necesarias
  • Actúa rápidamente. Contacta con tu banco o con la entidad afectada y explica lo sucedido. Si has facilitado datos bancarios, contraseñas o códigos de seguridad, informa de ello inmediatamente para que puedan indicarte qué medidas debes adoptar.
  • Si has realizado una transferencia o un pago, pregunta a tu entidad si es posible bloquear, cancelar o recuperar la operación. Las posibilidades dependerán del tipo de operación y de cuándo se haya comunicado el fraude.
  • También es recomendable cambiar las contraseñas que puedan haberse visto comprometidas y revisar los movimientos de tus cuentas para detectar otras operaciones que no reconozcas.
  • SMS y correos electrónicos.
  • Conversaciones de WhatsApp.
  • Capturas de pantalla.
  • Números de teléfono.
  • Direcciones de páginas web.
  • Justificantes de transferencias o pagos.
  • Contratos o documentos que hayas firmado.
  • Cualquier otra información relacionada con lo ocurrido.
  • Dependiendo de lo ocurrido, puedes reclamar ante la entidad bancaria o empresa responsable y, si has sido víctima de un delito, presentar una denuncia ante las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.
  • Si el problema está relacionado con una operación bancaria, empieza por comunicarlo a tu banco. Si no estás de acuerdo con la respuesta recibida, puedes utilizar los mecanismos de reclamación previstos para los servicios bancarios.
  • Si se trata de un problema relacionado con tus datos personales, también puedes ejercer tus derechos ante la entidad responsable y, cuando corresponda, acudir a la Agencia Española de Protección de Datos.
  • Una persona de confianza.
  • Tu entidad bancaria.
  • Servicios sociales, si necesitas apoyo.
  • Un profesional jurídico.
  • Las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, cuando pueda existir un delito.
  • INCIBE, si se trata de un problema relacionado con Internet, el teléfono móvil o la seguridad digital.
  • Habla con una persona de confianza y cuéntale lo que está ocurriendo.
  • Revisa tus cuentas y movimientos bancarios.
  • Informa a tu banco si detectas operaciones que no autorizaste.
  • Comprueba si has otorgado algún poder o autorización y cuáles son sus límites.
  • Guarda documentos, mensajes y justificantes relacionados con la situación.
  • Busca asesoramiento jurídico o social si lo necesitas.
  • Si consideras que puede haberse cometido un delito, denuncia los hechos.

Recuerda:

Pedir ayuda no significa perder el control sobre tus decisiones.

Si necesitas apoyo para gestionar tu dinero, puedes recibirlo respetando tu voluntad y tus preferencias. El objetivo de pedir ayuda es precisamente que puedas proteger tus bienes y seguir tomando tus propias decisiones con seguridad.

Ante una estafa o un posible abuso económico: para, comprueba, guarda las pruebas y pide ayuda cuanto antes.

Elderly doctor wearing eyeglasses and stethoscope writes at office desk.

Derecho a la continuidad asistencial y a la historia clínica

Ejercer un derecho sanitario puede parecer complicado cuando no conocemos los procedimientos administrativos o no utilizamos habitualmente internet.

Sin embargo, no tienes que saber Derecho ni informática para ejercer tus derechos. Lo primero es identificar qué necesitas.

Acude al centro sanitario donde recibiste la atención y pregunta por Atención al Paciente, Atención a la Ciudadanía o la unidad encargada de la documentación clínica.

Puedes decir:

«Quiero acceder a mi historia clínica y obtener una copia. ¿Me pueden indicar cómo solicitarla?»

No tienes por qué solicitar toda la historia clínica.

Puedes pedir, por ejemplo:

«Necesito una copia del informe de alta de mi última hospitalización».

o:

«Necesito el informe del especialista y los resultados de esta prueba».

Esto puede hacer más sencilla la gestión.

Pregunta en tu centro de salud qué aplicación o página web utiliza tu servicio de salud.

Si no tienes certificado digital, sistema de identificación electrónica o conocimientos suficientes para utilizarlo, pregunta si existe una alternativa presencial o si pueden ayudarte.

Antes de desplazarte:

  • Comprueba que tienes tu tarjeta sanitaria.
  • Revisa la medicación que tomas.
  • Comprueba que tienes medicamentos suficientes para el viaje.
  • Lleva una lista actualizada de tu medicación.
  • Si tienes informes médicos importantes, guarda una copia.
  • Si tienes una enfermedad crónica o un tratamiento complejo, consulta con tu profesional sanitario si necesitas alguna documentación adicional.

Primero pregunta en la farmacia.

Si el problema no se puede solucionar allí, pregunta al farmacéutico si debes contactar con tu centro de salud o con tu servicio de salud.

No abandones ni modifiques por tu cuenta un tratamiento porque exista un problema administrativo con la receta.

Pregunta a tu médico o al servicio de Atención al Paciente:

«Quiero solicitar una segunda opinión. ¿Tengo derecho en mi caso? ¿Dónde tengo que presentar la solicitud?»

El procedimiento concreto depende de la comunidad autónoma y de la situación clínica.

Si has presentado una solicitud y no recibes respuesta o consideras que no se ha respetado tu derecho, pregunta por el procedimiento de reclamaciones de tu servicio de salud.

Conserva siempre:

  • La solicitud.
  • El justificante de presentación.
  • La fecha.
  • Las respuestas recibidas.
  • Los informes relacionados con el problema.

Puedes pedir ayuda a una persona de confianza.

En determinados casos, la ley permite ejercer el derecho de acceso a la historia clínica mediante una representación debidamente acreditada.

Si necesitas apoyo para comprender la información sanitaria, también puedes pedir que te la expliquen de forma sencilla.

 

Lo que necesitas

Puedes acudir a

Acceder a tu historia clínica

Centro sanitario / Atención al Paciente

Obtener un informe

Centro donde recibiste la asistencia

Resolver problemas con una receta

Farmacia → centro de salud o servicio de salud

Solicitar una segunda opinión

Médico / Atención al Paciente

Problemas durante un desplazamiento

Servicio sanitario del lugar donde estés / servicio de salud

Problemas con tus datos personales

Centro sanitario / servicio de salud / vías de protección de datos

Presentar una reclamación

Servicio de Atención al Paciente o servicio de salud de tu comunidad

No tienes que saber de antemano cuál es el órgano competente. Puedes empezar preguntando en tu centro sanitario y solicitar que te indiquen dónde debes realizar la gestión.

A cheerful elderly man in a coat smiling while standing outdoors on a city street.

Derecho a decidir y a planificar las decisiones sobre nuestra salud

Ejercer este derecho no requiere, en la mayoría de los casos, tener conocimientos jurídicos. Lo más importante es saber a quién acudir, expresar claramente lo que necesitas y pedir que quede constancia cuando sea necesario.

Si tienes dudas sobre un diagnóstico, un tratamiento o una disposición relacionada con tu salud, el primer paso suele ser hablar con el médico responsable de tu atención o con el profesional sanitario que te esté atendiendo.

Puedes pedir que te expliquen:

  • qué problema de salud tienes; 
  • qué tratamiento te proponen; 
  • qué beneficios y riesgos tiene; 
  • qué alternativas existen; 
  • qué puede ocurrir si no realizas el tratamiento; 
  • si necesitas tomar la decisión inmediatamente o puedes pensarlo. 

La información debe proporcionarse de manera comprensible y adaptada a tus necesidades. No tengas miedo de pedir que te lo expliquen de nuevo, con palabras más sencillas o de otra manera.

No tienes que firmar algo que no entiendas.

La Ley 41/2002 establece que la información debe ser verdadera, comprensible y adecuada a las necesidades del paciente, y que debe permitirle tomar elecciones personalizadas de acuerdo con su propia voluntad. 

Si tienes dificultades para leer, escuchar, comprender una explicación médica, comunicarte o recordar la información, puedes pedir apoyos para poder tomar tu propia decisión.

Puedes acudir acompañado por una persona de confianza y solicitar que la información se adapte a tus necesidades.

Por ejemplo, puedes decir:

«Necesito que me lo explique más despacio y con palabras más sencillas».

O: «Quiero que mi hija me acompañe y me ayude a entender la información, pero quiero ser yo quien tome la decisión».

Necesitar este tipo de ayuda no significa que otra persona pueda decidir automáticamente por ti. La Ley 8/2021 establece que los apoyos deben facilitar que la persona comprenda, razone y exprese sus preferencias, respetando su voluntad, deseos y preferencias. 

Después de recibir la información necesaria puedes aceptar o rechazar la actuación sanitaria, salvo las excepciones previstas legalmente.

Como regla general, el consentimiento es verbal. En determinadas actuaciones, como intervenciones quirúrgicas o procedimientos invasivos, debe prestarse por escrito. 

Antes de firmar un consentimiento puedes preguntar todo lo que necesites.

También puedes pedir tiempo para pensarlo cuando la situación clínica lo permita.

Y si después cambias de opinión, puedes revocar por escrito tu consentimiento.

Si quieres decidir ahora qué deseas que ocurra si en el futuro no puedes expresar personalmente tu voluntad, puedes otorgar un documento de instrucciones previas, denominado también voluntades anticipadas en algunas comunidades autónomas.

Puedes utilizarlo para dejar expresadas tus preferencias sobre determinados cuidados y tratamientos sanitarios y, dentro de los límites legales, otras cuestiones previstas por la legislación.

También puedes designar una persona que actúe como interlocutora con los profesionales sanitarios para procurar que se cumplan tus instrucciones. 

¿Dónde se hace?

El procedimiento concreto depende de la comunidad autónoma.

Puedes informarte en:

  • el centro de salud; 
  • el servicio de salud de tu comunidad autónoma; 
  • el registro autonómico de instrucciones previas o voluntades anticipadas; 
  • los servicios de información o atención al paciente; 
  • en los casos previstos por la normativa autonómica, ante notario u otras personas o autoridades habilitadas. 

El Ministerio de Sanidad mantiene información sobre los registros autonómicos y sus datos de contacto. 

Consejo práctico: si quieres hacer este documento, pregunta directamente en tu centro de salud:

«Quiero hacer mis instrucciones previas. ¿Dónde tengo que acudir en mi comunidad autónoma?».

Ellos podrán indicarte el procedimiento correspondiente.

No basta con guardar el documento en un cajón de casa.

Es importante seguir el procedimiento establecido para su inscripción en el registro correspondiente, porque así será más fácil que pueda ser localizado cuando sea necesario.

Existe un Registro Nacional de Instrucciones Previas, que permite facilitar la eficacia de estos documentos en todo el territorio español. Las comunidades autónomas disponen de sus propios registros y comunican la información al registro nacional. 

Además, es recomendable:

  • conservar una copia; 
  • informar a la persona que hayas designado como interlocutora; 
  • comunicar a tus familiares más cercanos que existe el documento; 
  • informar a tu médico de que lo has realizado; 
  • revisar periódicamente que sigue reflejando lo que quieres. 

La Ley 8/2021 permite que una persona mayor de edad establezca medidas voluntarias de apoyo cuando prevea que en el futuro puede necesitar ayuda para ejercer su capacidad jurídica.

Por ejemplo, puedes establecer quién quieres que te preste apoyo, en qué cuestiones y con qué alcance. También puedes establecer medidas para evitar abusos, conflictos de intereses o influencias indebidas. 

Estas medidas se formalizan en escritura pública, por lo que el lugar habitual para iniciar este trámite será una notaría.

Puedes acudir directamente a una notaría y explicar:

«Quiero organizar cómo quiero que me ayuden si en el futuro necesito apoyo para tomar decisiones».

El notario te explicará las posibilidades y redactará el documento de acuerdo con tus circunstancias y voluntad.

Es especialmente útil hacerlo cuando todavía puedes decidir con tranquilidad, porque permite que seas tú quien establezca anticipadamente cómo quieres recibir ayuda.

La Ley 8/2021 reconoce la guarda de hecho como una medida de apoyo.

Esto significa que una persona cercana —por ejemplo, un hijo, una hija, la pareja o una persona de confianza— puede prestar apoyo en la vida cotidiana sin que exista necesariamente una resolución judicial.

Por ejemplo, puede ayudarte a:

  • acudir a consultas; 
  • realizar determinadas gestiones; 
  • comprender documentos; 
  • comunicarte con otras personas; 
  • organizar determinadas cuestiones de tu vida. 

Si esta ayuda es suficiente y funciona correctamente, no significa que haya que iniciar automáticamente un procedimiento judicial.

Cuando sea necesario realizar determinados actos en representación de la persona, pueden existir requisitos adicionales y, en determinados casos, será necesaria autorización judicial. 

La regla general es que se utilice la solución menos restrictiva y que la persona conserve la mayor autonomía posible.

Si crees que no te han informado correctamente, que no te permiten participar en una decisión sanitaria, que no se están respetando tus instrucciones previas o que no te están proporcionando los apoyos que necesitas, no tienes por qué conformarte.

Puedes comenzar por solicitar una explicación al profesional que te atiende o al responsable del servicio.

Si el problema continúa, puedes acudir a los servicios de:

  • Atención al Paciente o Atención al Usuario de tu centro sanitario; 
  • el hospital o centro de salud correspondiente; 
  • el Servicio de Salud de tu comunidad autónoma; 
  • las unidades administrativas encargadas de reclamaciones sanitarias. 

Puedes presentar una reclamación por escrito y conservar una copia.

Si el problema afecta a tus derechos fundamentales, a tu capacidad jurídica o a una situación de especial gravedad, también puedes solicitar asesoramiento jurídico o acudir a otras vías de protección, incluido el Ministerio Fiscal o los tribunales cuando proceda.

La Ley 8/2021 establece, además, que las medidas judiciales de apoyo deben respetar la máxima autonomía de la persona y su voluntad, deseos y preferencias. 

Gestiones bancarias y uso de cajeros automáticos

  • Atención preferente. Si tu entidad dispone de atención específica para personas mayores, solicita este servicio para reducir los tiempos de espera y recibir un trato más adaptado a tus necesidades.
  • Atención presencial. Si no sabes utilizar un cajero automático, la banca por Internet o la aplicación móvil de tu banco, pide que te atienda una persona en la sucursal. No pueden obligarte a utilizar únicamente los canales digitales.
  • Explicaciones claras. Si no entiendes una operación, un contrato, una comisión o cualquier documento, solicita que te lo expliquen con un lenguaje sencillo. Tienes derecho a preguntar las veces que necesites.
  • Horario de ventanilla. Muchas entidades amplían el horario hasta 14:00h para retirar o ingresar dinero. Infórmate en tu sucursal.
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  • Teléfono de atención para personas mayores. Si tu sucursal dispone de líneas gratuitas o números específicos, podrás resolver dudas, consultar tus cuentas, comunicar incidencias o pedir información sin desplazamientos.
  • Gestor personal. Profesional de oficina asignado a cada cliente para informar sobre recursos disponibles, sesiones formativas, demostraciones prácticas o materiales para aprender a utilizar los servicios digitales con mayor seguridad.
  • Correos Cash. Utiliza la oficina de Correos para retirar o ingresar dinero en efectivo o recibir o entregar el efectivo en tu domicilio, mediante el personal de reparto rural. Infórmate si tu entidad bancaria dispone de este servicio.
  • Cajeros itinerantes. Este servicio, gestionado por algunas diputaciones provinciales, gobiernos autonómicos o entidades financieras, llega en forma de furgonetas y camiones a pueblos rurales sin sucursales bancarias en días y horarios fijos.
  • Reclamación si no respetan tus derechos. Ante el Servicio de Atención al Cliente de tu entidad por una atención inadecuada o impedimento de acceso a los servicios bancarios por no utilizar medios digitales.
  • Apoyo en el uso del cajero automático. Pide al personal de la oficina que te acompañe o te enseñe cómo hacerlo.

Consulta los servicios y actuaciones de tu entidad bancaria dirigidas a las personas mayores descargando el siguiente documento.

  • ¿Puede el banco obligarme a utilizar el cajero automático? No, si tienes dificultades puedes solicitar atención personal.
  • ¿Qué ocurre si el cajero se queda con mi tarjeta? Contacta inmediatamente con tu banco para bloquearla y solicitar una nueva si fuera necesario.
  • ¿Pueden cobrarme por sacar dinero en un cajero? Depende del cajero y las condiciones de tu cuenta, pero el banco debe informar siempre del coste antes de realizar la operación.
  • ¿Qué puedo hacer si han cerrado la sucursal bancaria de mi municipio? Consulta las alternativas disponibles, como oficinas móviles, cajeros itinerantes o Correos Cash.
  • ¿Es obligatorio usar la banca online para realizar gestiones bancarias? No, puedes seguir realizando las gestiones de forma presencial o por otros canales que ofrezca tu entidad.
  • ¿Puedo solicitar que las comunicaciones bancarias me lleguen por correo postal en lugar de correo electrónico? Sí, puedes solicitarlo a tu entidad bancaria para que te envíe las comunicaciones por ese medio.
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