Derecho a la autonomía e independencia personal

Tu vida, tus decisiones, el derecho a elegir cómo vivir

¿Qué vas a ver?

Origen y definición

Del griego ‘auto’ (uno mismo) y ‘nomos’ (gobernar), autonomía significa gobernarse a uno mismo: es el derecho a elegir, una parte indispensable de la dignidad y la identidad de cada persona.
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Existe una relacion directa entre el control que tenemos sobre nuestra vida y la calidad de vida que disfrutamos. Solo uno mismo puede decidir qué le hace feliz. En el transcurrir de la vida se puede perder o debilitar la autonomía personal, bien por enfermedad o accidentes y depender de otras personas para las actividades diarias; Aun así se tiene derecho a mantener la autonomía sobre la propia vida, cómo vivir y cómo desarrollar tu vida diaria.

Esta independencia y autonomía se expresan libremente tanto en la toma de decisiones, que sean totalmente tuyas, como en la realización de los actos: es decir, planeando primero tu proyecto de vida de acuerdo a tus valores, creencias, expectativas y deseos, y llevándolo a cabo. Y ello ha de ser posible, aunque surjan dificultades y reveses nunca esperados. Si no se elige, no se tiene por qué vivir con arreglo a un sistema de vida específico e impuesto donde la opinión propia cuenta poco o nada. Aunque se precisen cuidados para vivir, estos pueden ser recibidos en el hogar, y en otros centros que permitan regresar cada día, abogando por la desinstitucionalización de los cuidados a largo plazo.

Conoce tus subderechos

Antes de seguir con el derecho a la autonomía e independencia personal,  tienes que saber que este derecho incluye diferentes ámbitos o temas específicos. A continuación, puedes consultar cada uno de ellos:

Derecho a
Decidir y a Planificar Las Decisiones Sobre Nuestra Salud

¿Qué significa esto para ti?

Independientemente de tu edad o situación, retienes siempre el derecho a actuar en función de un plan o proyecto de vida propio, con libertad en la toma de decisiones, y sin obligación de vivir en ningún caso de acuerdo a una situación decidida por otras personas, sin tu aprobación, ni prevista en tu plan de vida.
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Ni siquiera una situación de dependencia que imposibilite la toma de decisiones, debe suponer una pérdida de tu derecho a la autonomía e independencia: aun necesitando ayuda para vestirse, tomas decisiones autónomas al elegir qué ropa quieres ponerte; aunque no puedas ir sólo, sí puedes elegir a dónde quieres ir. Aunque no puedas expresar tus deseos debido a una enfermedad incapacitante como la demencia, también se tienen que respetar. Es posible dejarlo expresado con anticipación para que así sea respetado . En estos casos, la autonomía está más centrada en la decisión que la propia acción.

Al control sobre tu realidad personal inmediata, al desarrollo de tu proyecto de vida y al derecho a tomar tus decisiones:

  • El sistema de apoyos.
  • Prohibición de los ingresos involuntarios.
  • Libertad de conducta.

Imprescindible conocer por familiares y personas cuidadoras.

¿Sabías qué?

La dependencia no solo es física sino también un fenómeno emocional: Los cambios sustanciales en nuestras vidas, la pérdida de allegados y la discriminación por edad pueden dejar una honda huella en la autoestima.

Control sobre tu realidad personal inmediata

La autonomía supone el control sobre tu realidad personal inmediata, el mundo que te rodea. En España partimos de una cultura de asistencia familista que ha recaído históricamente en las mujeres de la familia, sin formación previa y sin contraprestación. A menudo las familias y personas cuidadoras no fomentan que sea la persona dependiente – mayor o no – quien decida sobre asuntos cotidianos como qué comer, qué vida social tener o qué emisora de radio escuchar… Ni tampoco en otros tan importantes y determinantes como el ser ingresado en un centro residencial, en los que todavía no se permite siquiera la autonomía en las cosas ‘pequeñas’, cómo decorar una habitación o decidir apuntarse a una actividad o programa.
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A menudo, cuando se necesita la ayuda de otra persona en cualquier fase de la vida, quien la presta puede tender a la infantilización o sobreprotección anulando la capacidad de decisión, aunque no sea intencionado . Nadie es más que nadie, y necesitar apoyos para vivir no merma nuestro derecho a la autonomía e independencia, manteniendo la capacidad de elección tanto anticipada como decidida en el momento. Además, la autonomía sobre nuestra realidad inmediata es salud: realizar las actividades que podamos potencia la movilidad física, tomar las decisiones que podamos activa la mente, y ser escuchados y escuchar, ser respetados y respetar fomenta la autoestima.

Desarrollo de proyectos de vida

Este derecho implica el desarrollo de tus proyectos de vida, es decir, a seguir llevando a cabo una vida significativa, marcada por tus valores, deseos y expectativa. Tu plan de futuro no cesa con la edad, y la atención de calidad facilita un papel activo en los cuidados propios: qué quieres hacer en cada momento, cuáles son tus deseos a corto y largo plazo, cómo deseas ser tratada por los que te rodean. Suena complicado, pero es verdaderamente sencillo cuando hay una buena comunicación y una relación de respeto:

Desinstitucionalización: priorizar un modelo de cuidados domiciliarios, y actualizar las opciones ya existentes hacia un modelo más humano y centrado en la dignidad de la persona usuaria.

Proyectos de vida: el plan a medio o largo plazo que dirige nuestras acciones, reflejo de nuestros gustos, valores y habilidades.

Infantilizar/paternalizar: hacer de menos y menospreciar, simulando las relaciones de poder y dependencia que se dan entre niñez y padres.

Capacidad jurídica irrevocable: la capacidad de una persona para ser sujeto de derechos y deberes ante la ley, es irrevocable porque no se puede negar ni anular nunca.

Relaciones familiares

Significa estar presente en las conversaciones que te afecten, teniendo en cuenta tu opinión y valorándote como un miembro valioso más de la familia, igual que siempre.
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Movidos por la impaciencia, es habitual que los familiares te quiten una tarea de las manos porque ellos lo pueden hacer más rápido, o que te corten en una historia si te olvidas de un detalle en lugar de ayudarte y animarte a seguir contándola. Incluso esos pequeños detalles pueden dañar tu capacidad autónoma, a medida que te acostumbras a no participar en decisiones y conversaciones, o a no realizar tareas por ti mismo.

Atención domiciliaria

Las situaciones deben igualmente fomentar tu independencia, asegurarse de si quieres vestirte tú o si ayudan ellos, elegir qué quieres comer o cómo te gusta tener ordenada la habitación.
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Respetar tu proyecto de vida y valores, salir juntos a pasear por lugares de tu elección o preferencias, no quedarse siempre en casa viendo la televisión. Sobre todo, deben esforzarse en favorecer tu autonomía cuando no están allí para ayudarte: adaptar el entorno facilitando el acceso a objetos de uso diario (dejar las cosas a mano para personas con movilidad reducida), o utilizando etiquetas y colores para diferenciar objetos similares (para ayudar en casos de deterioro cognitivo).

Residencias

En las residencias se da la mayor reducción de la autonomía, pero no tiene por qué ser así. Este es el caso real de una residencia en Palencia:
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“Agustín ha sido carpintero, su vida siempre ha estado relacionada con la madera y las manualidades. Ha compartido con su profesional de referencia que cuando se jubiló empezó a hacer maquetas y que esto ha sido como una continuación de su trabajo en contacto con la madera.
En la Unidad de Convivencia le han reservado un espacio para que pueda continuar haciendo maquetas. Con la ayuda de su hija ha conseguido recopilar y seleccionar las maquetas con más relevancia y las han colocado en salas del centro, y han sido ampliamente visitadas y disfrutadas por los compañeros y sus familias.”
Incluso en una situación de dependencia, con las barreras sociales y físicas que supone para una total autonomía, se continúa siendo ciudadano de pleno derecho en igualdad de condiciones, con derecho a actuar en todas las esferas de la vida comunitaria y privada. Es necesario avanzar en el cumplimiento de los PIA (Programa Individual de Atención) previsto en la Ley 39/2006 para promover una mayor autonomía social, médica, laboral, educativa… que permita vivir con la máxima independencia posible.
Se trata de mantener el mismo poder sobre uno mismo que has tenido siempre, sin permitir que te traten de menos o tomen decisiones por ti. No es sólo el Estado quien ha de asegurar este derecho, sino tambien la sociedad y las personas de tu entorno, generando un entorno facilitador y en sus acciones de cada día.

Titular de derecho a tomar tus decisiones

Siempre eres titular de derecho a tomar tus propias decisiones. En España, todas las personas tienen capacidad jurídica irrevocable: no se puede anular, aunque quizás haya personas que necesiten ayuda para hacerla efectiva mediante el sistema de apoyos.

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Mediante este sistema, se dejan plasmados tus deseos ante notario – sobre todo lo que afecte a tu vida, patrimonio, decisiones de cuidados sanitarios y de apoyo, últimas voluntades, retribución de los cuidados, etc. – para cuando no se tenga capacidad de decidir, quedando registrado y de obligado cumplimiento. Hemos pasado del Antiguo Testamento que versaba únicamente sobre el patrimonio hacia un Nuevo Testamento que lo incluye todo.

¿Sabías qué?

El derecho a decidir de manera autónoma necesita ser acompañado de una correcta información, fundamental orientar tus decisiones con conocimiento pleno y ejercer el derecho a la autonomía en todas sus formas

Al control sobre tu realidad personal inmediata, al desarrollo de tu proyecto de vida y al derecho a tomar tus decisiones:

  • El sistema de apoyos.
  • Prohibición de los ingresos involuntarios.
  • Libertad de conducta.

Imprescindible conocer por familiares y personas cuidadoras.

Ingresos involuntarios

Los ingresos involuntarios a las residencias atentan de manera gravísima contra el derecho a la autonomía: el ingreso solo puede hacerse con tu consentimiento expreso.
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Incluso en caso de deterioro cognitivo hace falta la autorización de un juez. Tú tienes la última palabra, y el derecho que retienes a decidir tu propia residencia, pesa más que los deseos de otras personas. Se puede dejar indicado en la Historia de Vida.

Conductas de obligado cumplimiento

En residencias y centros de día que suponen deberes y no se pueden eludir, aunque nos desagraden.
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Como no deambular por los pasillos de noche, pero han de tener siempre una justificación, tu seguridad y bienestar. Pero no te pueden obligar a sentarte con una persona con quien mantienes una relación pésima, ni a ser atendido por alguien que te incomoda. En esos casos, son las personas responsables del centro y los profesionales del cuidado quienes faltan al respeto a tu autonomía.

Castigos familiares

A menudo las mismas familias que confían en las personas mayores para pedir dinero o cuidar de los nietos, dejan de confiar en su capacidad de autonomía cuando tomas decisiones que no les gustan
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Como no ingresar en la residencia o buscar una nueva pareja. Entonces, “castigan” esa conducta con el silencio, la soledad o impidiendo el contacto con los nietos. Estas conductas erróneas impiden el derecho a la autonomía e independencia que todas las personas tenemos.

Independencia y autonomía personal

Es la base de otros derechos, como los de dignidad y honor. Tu autonomía de decisión va desde los aspectos más grandes, como dónde vivir, hasta las pequeñas decisiones del día a día.
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Eres tú y no tus cuidadores o familiares quien tiene derecho, por ejemplo, a elegir tu imagen y vestimenta, siendo ésta una manera de expresarte libremente. La sexualidad es una parte integral del derecho a expresar nuestra identidad y deseos que a menudo se ignora: eres tú quien decide de manera autónoma qué relaciones afectivas y/o físicas tener; quien toma la decisión de pasar tiempo con alguien y en qué condiciones, siempre consentidas mutuamente.

Imprescindible conocer por familiares y otros profesionales cuidadores

Para cuidar con calidad hay que fomentar la autonomía de la persona a la que se cuida, facilitando la participación en todo lo que le afecta: ésta ha de ser una responsabilidad principal para quién cuida. Se debe implicar a la persona en las tareas cotidianas, ya sea pelando una patata, eligiendo su ropa o pidiéndole sujetar un objeto mientras tú haces otra cosa… Hasta la actividad más pequeña permite el movimiento, practicar destrezas, activar la mente, una sensación de responsabilidad y de formar parte del proceso.
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La indefensión se aprende, después de fallar en una acción se deja de intentarlo, empeorando la autoestima y la dependencia, aunque se retengan capacidades. No excluyas nunca a la persona: si se logra el objetivo, se les felicita (un halago, un gesto de cariño) sin sorprenderte y, en caso contrario, observar por qué y analizar otras soluciones posibles juntos. No utilizar expresiones o gestos paternalistas e infantilizadores. Son adultos, son iguales, tienen capacidades que hay que preservar. La ancianidad no es enfermedad, ni constituye por sí misma una discapacidad; trabaja con las personas, no en su lugar.
Favorecer la autonomía de la persona mayor es empoderarla, es cuidarle.

¿Cómo ejercemos nuestra autonomía?

Accede a toda la información sobre cómo ejercer tu derecho a la salud haciendo clic en el siguiente botón.

Derechos y deberes

Todos los derechos tienen deberes, incluso en la Constitución, y es que no podemos exigir el respeto de nadie a quien no respetemos nosotros. Algunos deberes en el ejercicio de nuestra autonomía son:

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  • Colaborar en el cumplimiento de tu proyecto de vida, así como en el proceso de autonomía y mejora de tus condiciones de salud, facilitando la información que otros necesitan para ayudarte.
  • Los profesionales de cuidados, el banco, servicios sanitarios, atención en comercio… no son criados ni mayordomos al servicio de nuestra autonomía, la relación con ellos ha de ser una entre iguales, respetando tú también su dignidad y autonomía.
  • Respetar también la autonomía en las relaciones: querer hablar con alguien, mantener una amistad o relación sexoafectiva, ha de respetar siempre los límites impuestos por la otra persona.
  • Utilizar las prestaciones recibidas para aquello que fueron concedidas, sin abusos.
  • Aceptar la restricción de aquellas actividades para cuyo ejercicio no estamos preparados; es decir, no arriesgar más allá de lo que podemos hacer según nuestras capacidades, no ponernos en peligro por cabezonería.
  • Y cuidar de la salud manteniendo hábitos saludables.

Nacional

Art. 10 sobre el libre desarrollo de la personalidad, y art. 49 sobre autonomía de las personas con discapacidad, en la Constitución Española.

Ley 41/2002 de regulación de la autonomía del paciente.

Ley 39/2006 de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia.

Ley 8/2021 para reformar el sistema de apoyos a personas dependientes y/o con discapacidad.

Internacional

Arts. 7 y 12 de la Convención Interamericana de las Personas Mayores.

“Independencia” en los Principios de la ONU a favor de las personas de edad.

Orientaciones prioritarias, de la I a la III del Plan de Acción Internacional de Madrid.

“Autonomía y participación” en la en la Recomendación 2014/2 de la UE

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Una API es una interfaz que permite que dos programas se comuniquen entre sí.
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Elderly doctor wearing eyeglasses and stethoscope writes at office desk.

Derecho a la continuidad asistencial y a la historia clínica

Ejercer un derecho sanitario puede parecer complicado cuando no conocemos los procedimientos administrativos o no utilizamos habitualmente internet.

Sin embargo, no tienes que saber Derecho ni informática para ejercer tus derechos. Lo primero es identificar qué necesitas.

Acude al centro sanitario donde recibiste la atención y pregunta por Atención al Paciente, Atención a la Ciudadanía o la unidad encargada de la documentación clínica.

Puedes decir:

«Quiero acceder a mi historia clínica y obtener una copia. ¿Me pueden indicar cómo solicitarla?»

No tienes por qué solicitar toda la historia clínica.

Puedes pedir, por ejemplo:

«Necesito una copia del informe de alta de mi última hospitalización».

o:

«Necesito el informe del especialista y los resultados de esta prueba».

Esto puede hacer más sencilla la gestión.

Pregunta en tu centro de salud qué aplicación o página web utiliza tu servicio de salud.

Si no tienes certificado digital, sistema de identificación electrónica o conocimientos suficientes para utilizarlo, pregunta si existe una alternativa presencial o si pueden ayudarte.

Antes de desplazarte:

  • Comprueba que tienes tu tarjeta sanitaria.
  • Revisa la medicación que tomas.
  • Comprueba que tienes medicamentos suficientes para el viaje.
  • Lleva una lista actualizada de tu medicación.
  • Si tienes informes médicos importantes, guarda una copia.
  • Si tienes una enfermedad crónica o un tratamiento complejo, consulta con tu profesional sanitario si necesitas alguna documentación adicional.

Primero pregunta en la farmacia.

Si el problema no se puede solucionar allí, pregunta al farmacéutico si debes contactar con tu centro de salud o con tu servicio de salud.

No abandones ni modifiques por tu cuenta un tratamiento porque exista un problema administrativo con la receta.

Pregunta a tu médico o al servicio de Atención al Paciente:

«Quiero solicitar una segunda opinión. ¿Tengo derecho en mi caso? ¿Dónde tengo que presentar la solicitud?»

El procedimiento concreto depende de la comunidad autónoma y de la situación clínica.

Si has presentado una solicitud y no recibes respuesta o consideras que no se ha respetado tu derecho, pregunta por el procedimiento de reclamaciones de tu servicio de salud.

Conserva siempre:

  • La solicitud.
  • El justificante de presentación.
  • La fecha.
  • Las respuestas recibidas.
  • Los informes relacionados con el problema.

Puedes pedir ayuda a una persona de confianza.

En determinados casos, la ley permite ejercer el derecho de acceso a la historia clínica mediante una representación debidamente acreditada.

Si necesitas apoyo para comprender la información sanitaria, también puedes pedir que te la expliquen de forma sencilla.

 

Lo que necesitas

Puedes acudir a

Acceder a tu historia clínica

Centro sanitario / Atención al Paciente

Obtener un informe

Centro donde recibiste la asistencia

Resolver problemas con una receta

Farmacia → centro de salud o servicio de salud

Solicitar una segunda opinión

Médico / Atención al Paciente

Problemas durante un desplazamiento

Servicio sanitario del lugar donde estés / servicio de salud

Problemas con tus datos personales

Centro sanitario / servicio de salud / vías de protección de datos

Presentar una reclamación

Servicio de Atención al Paciente o servicio de salud de tu comunidad

No tienes que saber de antemano cuál es el órgano competente. Puedes empezar preguntando en tu centro sanitario y solicitar que te indiquen dónde debes realizar la gestión.

A cheerful elderly man in a coat smiling while standing outdoors on a city street.

Derecho a decidir y a planificar las decisiones sobre nuestra salud

Ejercer este derecho no requiere, en la mayoría de los casos, tener conocimientos jurídicos. Lo más importante es saber a quién acudir, expresar claramente lo que necesitas y pedir que quede constancia cuando sea necesario.

Si tienes dudas sobre un diagnóstico, un tratamiento o una disposición relacionada con tu salud, el primer paso suele ser hablar con el médico responsable de tu atención o con el profesional sanitario que te esté atendiendo.

Puedes pedir que te expliquen:

  • qué problema de salud tienes; 
  • qué tratamiento te proponen; 
  • qué beneficios y riesgos tiene; 
  • qué alternativas existen; 
  • qué puede ocurrir si no realizas el tratamiento; 
  • si necesitas tomar la decisión inmediatamente o puedes pensarlo. 

La información debe proporcionarse de manera comprensible y adaptada a tus necesidades. No tengas miedo de pedir que te lo expliquen de nuevo, con palabras más sencillas o de otra manera.

No tienes que firmar algo que no entiendas.

La Ley 41/2002 establece que la información debe ser verdadera, comprensible y adecuada a las necesidades del paciente, y que debe permitirle tomar elecciones personalizadas de acuerdo con su propia voluntad. 

Si tienes dificultades para leer, escuchar, comprender una explicación médica, comunicarte o recordar la información, puedes pedir apoyos para poder tomar tu propia decisión.

Puedes acudir acompañado por una persona de confianza y solicitar que la información se adapte a tus necesidades.

Por ejemplo, puedes decir:

«Necesito que me lo explique más despacio y con palabras más sencillas».

O: «Quiero que mi hija me acompañe y me ayude a entender la información, pero quiero ser yo quien tome la decisión».

Necesitar este tipo de ayuda no significa que otra persona pueda decidir automáticamente por ti. La Ley 8/2021 establece que los apoyos deben facilitar que la persona comprenda, razone y exprese sus preferencias, respetando su voluntad, deseos y preferencias. 

Después de recibir la información necesaria puedes aceptar o rechazar la actuación sanitaria, salvo las excepciones previstas legalmente.

Como regla general, el consentimiento es verbal. En determinadas actuaciones, como intervenciones quirúrgicas o procedimientos invasivos, debe prestarse por escrito. 

Antes de firmar un consentimiento puedes preguntar todo lo que necesites.

También puedes pedir tiempo para pensarlo cuando la situación clínica lo permita.

Y si después cambias de opinión, puedes revocar por escrito tu consentimiento.

Si quieres decidir ahora qué deseas que ocurra si en el futuro no puedes expresar personalmente tu voluntad, puedes otorgar un documento de instrucciones previas, denominado también voluntades anticipadas en algunas comunidades autónomas.

Puedes utilizarlo para dejar expresadas tus preferencias sobre determinados cuidados y tratamientos sanitarios y, dentro de los límites legales, otras cuestiones previstas por la legislación.

También puedes designar una persona que actúe como interlocutora con los profesionales sanitarios para procurar que se cumplan tus instrucciones. 

¿Dónde se hace?

El procedimiento concreto depende de la comunidad autónoma.

Puedes informarte en:

  • el centro de salud; 
  • el servicio de salud de tu comunidad autónoma; 
  • el registro autonómico de instrucciones previas o voluntades anticipadas; 
  • los servicios de información o atención al paciente; 
  • en los casos previstos por la normativa autonómica, ante notario u otras personas o autoridades habilitadas. 

El Ministerio de Sanidad mantiene información sobre los registros autonómicos y sus datos de contacto. 

Consejo práctico: si quieres hacer este documento, pregunta directamente en tu centro de salud:

«Quiero hacer mis instrucciones previas. ¿Dónde tengo que acudir en mi comunidad autónoma?».

Ellos podrán indicarte el procedimiento correspondiente.

No basta con guardar el documento en un cajón de casa.

Es importante seguir el procedimiento establecido para su inscripción en el registro correspondiente, porque así será más fácil que pueda ser localizado cuando sea necesario.

Existe un Registro Nacional de Instrucciones Previas, que permite facilitar la eficacia de estos documentos en todo el territorio español. Las comunidades autónomas disponen de sus propios registros y comunican la información al registro nacional. 

Además, es recomendable:

  • conservar una copia; 
  • informar a la persona que hayas designado como interlocutora; 
  • comunicar a tus familiares más cercanos que existe el documento; 
  • informar a tu médico de que lo has realizado; 
  • revisar periódicamente que sigue reflejando lo que quieres. 

La Ley 8/2021 permite que una persona mayor de edad establezca medidas voluntarias de apoyo cuando prevea que en el futuro puede necesitar ayuda para ejercer su capacidad jurídica.

Por ejemplo, puedes establecer quién quieres que te preste apoyo, en qué cuestiones y con qué alcance. También puedes establecer medidas para evitar abusos, conflictos de intereses o influencias indebidas. 

Estas medidas se formalizan en escritura pública, por lo que el lugar habitual para iniciar este trámite será una notaría.

Puedes acudir directamente a una notaría y explicar:

«Quiero organizar cómo quiero que me ayuden si en el futuro necesito apoyo para tomar decisiones».

El notario te explicará las posibilidades y redactará el documento de acuerdo con tus circunstancias y voluntad.

Es especialmente útil hacerlo cuando todavía puedes decidir con tranquilidad, porque permite que seas tú quien establezca anticipadamente cómo quieres recibir ayuda.

La Ley 8/2021 reconoce la guarda de hecho como una medida de apoyo.

Esto significa que una persona cercana —por ejemplo, un hijo, una hija, la pareja o una persona de confianza— puede prestar apoyo en la vida cotidiana sin que exista necesariamente una resolución judicial.

Por ejemplo, puede ayudarte a:

  • acudir a consultas; 
  • realizar determinadas gestiones; 
  • comprender documentos; 
  • comunicarte con otras personas; 
  • organizar determinadas cuestiones de tu vida. 

Si esta ayuda es suficiente y funciona correctamente, no significa que haya que iniciar automáticamente un procedimiento judicial.

Cuando sea necesario realizar determinados actos en representación de la persona, pueden existir requisitos adicionales y, en determinados casos, será necesaria autorización judicial. 

La regla general es que se utilice la solución menos restrictiva y que la persona conserve la mayor autonomía posible.

Si crees que no te han informado correctamente, que no te permiten participar en una decisión sanitaria, que no se están respetando tus instrucciones previas o que no te están proporcionando los apoyos que necesitas, no tienes por qué conformarte.

Puedes comenzar por solicitar una explicación al profesional que te atiende o al responsable del servicio.

Si el problema continúa, puedes acudir a los servicios de:

  • Atención al Paciente o Atención al Usuario de tu centro sanitario; 
  • el hospital o centro de salud correspondiente; 
  • el Servicio de Salud de tu comunidad autónoma; 
  • las unidades administrativas encargadas de reclamaciones sanitarias. 

Puedes presentar una reclamación por escrito y conservar una copia.

Si el problema afecta a tus derechos fundamentales, a tu capacidad jurídica o a una situación de especial gravedad, también puedes solicitar asesoramiento jurídico o acudir a otras vías de protección, incluido el Ministerio Fiscal o los tribunales cuando proceda.

La Ley 8/2021 establece, además, que las medidas judiciales de apoyo deben respetar la máxima autonomía de la persona y su voluntad, deseos y preferencias. 

Gestiones bancarias y uso de cajeros automáticos

  • Atención preferente. Si tu entidad dispone de atención específica para personas mayores, solicita este servicio para reducir los tiempos de espera y recibir un trato más adaptado a tus necesidades.
  • Atención presencial. Si no sabes utilizar un cajero automático, la banca por Internet o la aplicación móvil de tu banco, pide que te atienda una persona en la sucursal. No pueden obligarte a utilizar únicamente los canales digitales.
  • Explicaciones claras. Si no entiendes una operación, un contrato, una comisión o cualquier documento, solicita que te lo expliquen con un lenguaje sencillo. Tienes derecho a preguntar las veces que necesites.
  • Horario de ventanilla. Muchas entidades amplían el horario hasta 14:00h para retirar o ingresar dinero. Infórmate en tu sucursal.
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  • Teléfono de atención para personas mayores. Si tu sucursal dispone de líneas gratuitas o números específicos, podrás resolver dudas, consultar tus cuentas, comunicar incidencias o pedir información sin desplazamientos.
  • Gestor personal. Profesional de oficina asignado a cada cliente para informar sobre recursos disponibles, sesiones formativas, demostraciones prácticas o materiales para aprender a utilizar los servicios digitales con mayor seguridad.
  • Correos Cash. Utiliza la oficina de Correos para retirar o ingresar dinero en efectivo o recibir o entregar el efectivo en tu domicilio, mediante el personal de reparto rural. Infórmate si tu entidad bancaria dispone de este servicio.
  • Cajeros itinerantes. Este servicio, gestionado por algunas diputaciones provinciales, gobiernos autonómicos o entidades financieras, llega en forma de furgonetas y camiones a pueblos rurales sin sucursales bancarias en días y horarios fijos.
  • Reclamación si no respetan tus derechos. Ante el Servicio de Atención al Cliente de tu entidad por una atención inadecuada o impedimento de acceso a los servicios bancarios por no utilizar medios digitales.
  • Apoyo en el uso del cajero automático. Pide al personal de la oficina que te acompañe o te enseñe cómo hacerlo.
  • ¿Puede el banco obligarme a utilizar el cajero automático? No, si tienes dificultades puedes solicitar atención personal.
  • ¿Qué ocurre si el cajero se queda con mi tarjeta? Contacta inmediatamente con tu banco para bloquearla y solicitar una nueva si fuera necesario.
  • ¿Pueden cobrarme por sacar dinero en un cajero? Depende del cajero y las condiciones de tu cuenta, pero el banco debe informar siempre del coste antes de realizar la operación.
  • ¿Qué puedo hacer si han cerrado la sucursal bancaria de mi municipio? Consulta las alternativas disponibles, como oficinas móviles, cajeros itinerantes o Correos Cash.
  • ¿Es obligatorio usar la banca online para realizar gestiones bancarias? No, puedes seguir realizando las gestiones de forma presencial o por otros canales que ofrezca tu entidad.
  • ¿Puedo solicitar que las comunicaciones bancarias me lleguen por correo postal en lugar de correo electrónico? Sí, puedes solicitarlo a tu entidad bancaria para que te envíe las comunicaciones por ese medio.
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